隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技的不斷發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)的思考方式都發(fā)生了翻天覆地的變化。在當(dāng)前的商業(yè)生態(tài)中，消費(fèi)者既是媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者，又是傳播者，生產(chǎn)者想通過買通媒體單向傳播、制造熱門商品誘導(dǎo)消費(fèi)行為的促銷路子已經(jīng)走不通了，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的權(quán)力發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代真正到來(lái)。

在這樣的背景下，互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)運(yùn)而生，成為了各行業(yè)尋求新增長(zhǎng)點(diǎn)的重要突破方式。互聯(lián)網(wǎng)思維，即切實(shí)地以解決客戶的問題為出發(fā)點(diǎn)，將客戶的購(gòu)買和使用產(chǎn)品時(shí)的感受，作為自己的切身感受，注重客戶的感覺，為客戶提供良好服務(wù)的思考方式。其中我們不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)際工程機(jī)械巨頭在賣產(chǎn)品的同時(shí)還在賣服務(wù)、賣理念、賣標(biāo)準(zhǔn)，以互聯(lián)網(wǎng)思維營(yíng)銷產(chǎn)品，這給予我們巨大的啟發(fā)。

優(yōu)良的服務(wù)升華產(chǎn)品價(jià)值

2013年以來(lái)，中國(guó)起重機(jī)械企業(yè)逐漸從粗放型的野蠻增長(zhǎng)到理性的發(fā)展階段，在這一階段，各大主機(jī)制造商的主要盈利來(lái)源由集中在組裝加工領(lǐng)域向價(jià)值鏈上下游的開發(fā)轉(zhuǎn)變。位于價(jià)值鏈上游的產(chǎn)品研發(fā)以及下游的營(yíng)銷和服務(wù)已成為企業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。尤其明顯的是，各企業(yè)呈現(xiàn)服務(wù)化趨勢(shì)。以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的“生產(chǎn)性服務(wù)”和“服務(wù)性營(yíng)銷”正成為中國(guó)起重機(jī)械行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向。經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在起重機(jī)械行業(yè)，優(yōu)良的售后服務(wù)作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，其影響采購(gòu)決策的作用正逐漸加強(qiáng)。

首先，產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值的升華。起重機(jī)械產(chǎn)品歸根到底大多是產(chǎn)品實(shí)物的銷售，由于市場(chǎng)產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，更多的企業(yè)選擇通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的差異化，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要獲得客戶的忠誠(chéng)和更多的新客戶，不僅要提高優(yōu)良效率高的產(chǎn)品，還要為客戶在購(gòu)買和使用的過程中營(yíng)造良好的感覺和氛圍，通過服務(wù)來(lái)深化產(chǎn)品價(jià)值。

其次，優(yōu)良的售后服務(wù)和良好的感覺，具有很高的附加值，并更能取悅?cè)诵?。雖然起重機(jī)械產(chǎn)品的采購(gòu)決策嚴(yán)密、理性，但是如果同等情況下可以選擇，為客戶留下的良好感覺，就可以為你加分不少。世界推銷大師曾說(shuō)過，在產(chǎn)品售出以后，你的銷售才開始。所以，良好的售后服務(wù)是延續(xù)你成功銷售的必經(jīng)途徑，是不然忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。

再者，售后服務(wù)的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生不滿意。顧客滿意后通常會(huì)持續(xù)購(gòu)買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的，但 90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。

優(yōu)良的售后服務(wù)不僅是升值產(chǎn)品、穩(wěn)固客戶群的必要手段，更是起重機(jī)械行業(yè)新的發(fā)展領(lǐng)域和產(chǎn)業(yè)增值點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)思維：從客戶出發(fā)

起重機(jī)械行業(yè)售后服務(wù)的重要性和戰(zhàn)略性地位要求我們更好地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維。作為企業(yè)的售后服務(wù)部門，或者任何其他部門的一名企業(yè)員工，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，對(duì)于直接與客戶大交道的員工來(lái)講，更應(yīng)該要提高對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)。

一般情況下，售后服務(wù)包括:建立起全過程服務(wù)體系 ，它具體包括了售前(客戶咨詢、采購(gòu)分析、個(gè)性設(shè)計(jì)、樣板工程)→售中(安裝，嚴(yán)格監(jiān)理，客戶驗(yàn)收)→售后(定期回訪，維保及時(shí) )→未來(lái)(產(chǎn)品到期、更新?lián)Q代)→售前的一個(gè)環(huán)型服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包括許多具體措施。因此，提高為客戶服務(wù)的意識(shí)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。銷售顧問需要提供為客戶的具體要求來(lái)量身訂做，讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢，從而為我們帶來(lái)豐碩的成果。所以，在這些方面，都要力求做的很好。為客戶塑造一個(gè)及時(shí)、全心的服務(wù)形象。

此外，還要始終堅(jiān)持從客戶的角度來(lái)思考如何服務(wù)。“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”哲學(xué)要求我們看問題要客觀，閉門造車、閉關(guān)鎖國(guó)實(shí)乃愚人之舉;只有開懷納諫，廣獲信息，才能更清楚的知道該做什么。因此，售后服務(wù)，一方面要以企業(yè)自身強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力為支持，還要從客戶的角度來(lái)思考，“客戶需要什么服務(wù)”“應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)才是最適合”“有什么額外的需求”……

牢記服務(wù)理念，首先應(yīng)該做到：把客戶的感受作為自己的感受，為客戶提供良好的服務(wù)?，F(xiàn)在的企業(yè)不僅想賣產(chǎn)品，還想賣更多的服務(wù)和品味?？腿耸巧系邸Ｃ鎸?duì)市場(chǎng)上復(fù)雜的選擇和決策的誘惑，以客戶的感覺為自己的感受，做好服務(wù)工作，善待客戶的心情，才能獲得客戶的資源。